Profissionais de atendimento dividem os principais obstáculos e os mandamentos para um bom relacionamento com os clientes
Nos últimos anos, com o avanço da digitalização e a multiplicação dos canais de contato, o trabalho das agências se tornou mais complexo e as entregas se multiplicaram. Ao mesmo tempo, o mundo online transformou as noções de rapidez e agilidade na resposta aos consumidores.
A soma desses fatores cria um cenário em que a relação entre agência e anunciantes pode se tornar desafiadora.
“O mundo de hoje faz com que o imediatismo, muitas vezes, nos tire o foco e prioridades. Até mesmo da construção de relações. As prioridades são constantemente atropeladas por coisas menos relevantes, os dois lados parecem se perder em mares de demandas e urgências”, aponta Gabriela Borges, vice-presidente de atendimento na Publicis Brasil.
O desafio do ritmo de produção também é citado por Marcia Esteves, CEO e sócia da Lew’Lara\TBWA, que acrescenta à discussão as mudanças constantes. “Muitas vezes, a ausência de tempo e excesso de mudanças fazem com as informações se percam e tenhamos pouco tempo de qualidade para discussões estratégicas, tornando a relação tática e operacional, perdendo valor”, afirma a executiva.
Mandamentos para relação entre agências e marcas
Mas, então, quais os caminhos para manter uma boa relação entre anunciante e agência? Os líderes de atendimento destacam dois pontos: transparência e alinhamento de expectativas. Por transparência, os profissionais defendem que a relação com cliente precisa ser construída a partir da honestidade.
“Quando existe transparência, é possível dialogar e entender sobre o que pode ser melhorado. Uma relação pautada pela verdade possibilidade inúmeras chances de evolução e ajustes de rota. Além disso, sabemos que esses ajustes podem e devem ser frequentes, mas nem sempre são fáceis”, reflete Gabriela Borges.
Na outra ponta, está a necessidade de estabelecer acordos claros desde o início da relação com uma marca. Letícia Meira, VP de negócios da Leo Burnett TM, cita alguns pontos que fazem parte desse alinhamento. “Compartilhamento de volumetria, verbas, timings e os grandes desafios dos clientes quando a relação inicia. E entendimento do que ele pode esperar, de acordo com o que está negociando, na hora do contrato”, elenca a executiva.
Esse trabalho não se esgota no início do trabalho com a marca e o estabelecimento de métricas pode ajudar ao longo do tempo. “É preciso estabelecer metas e KPIs. Igualmente, planos podem mudar e a fluidez de informações não deve ser temida, por isso a importância da flexibilidade”, afirma Eduardo Megale, head executivo de negócios e operações da Artplan SP.
Fonte: M&M
