Nesse novo post, me pareceu interessante comentar sobre os erros de serviço e atendimento ao cliente que – sempre – devemos buscar evitar, se pretendemos ganhar a confiança e a lealdade da clientela.
33 erros que devemos evitar no serviço de atendimento ao cliente para fidelizá-lo.
1. Contar ao cliente nossos problemas, para que ele entenda por que algo não funcionou.
Para o seu cliente, não importa se o sistema está down ou se está faltando pessoal. Ele precisa de uma solução para seu problema. Concentre-se em dar a ele o que ele quer.
2. O cliente “não entende nada!”
Sim, há muitos clientes que não entendem nada e, pior ainda, acham que entendem direitinho. Porém, na maioria das vezes, a culpa é nossa, porque o produto é muito complexo. E mesmo se não for, explique quantas vezes forem necessárias para que o cliente entenda.
3. Explicar cordialmente ao cliente que ele está equivocado
Não é necessário dizer ao cliente que ele está errado, a menos que isso seja importante para ajudá-lo. Também não fale do “problema dele”. O problema, em geral, é seu! Os clientes não têm problemas.
4. Não deixar que o cliente desabafe
Eventualmente, se o cliente teve uma experiência negativa, vai querer contar como foi afetado emocionalmente por ela. Muitos vão falar por longos minutos e repetir várias vezes a mesma mensagem.
Tudo bem, deixe que eles desabafem… Não se desculpe rapidamente, nem tente dar uma solução ao problema antes que o cliente termine de desabafar. Isso poderia ser ainda mais negativo para a situação.
5. Assumir que todos os clientes querem cometer fraude
Pode parecer estranho, mas isso é super normal. Nos negócios online, colocamos barreiras para evitar fraudes que todos os nossos clientes (incluindo os 99,5% que são honestos) devem enfrentar.
Preferimos perder clientes honestos no processo de evitar fraudes, e isso não deveria ser assim. Devemos sempre tentar desenvolver sistemas que não incomodem o cliente. Em todo caso, que seja incômodo para nós.
6. Assumir que todos os clientes querem enganar o sistema
Não considerar o custo de devoluções ou não aceitá-las diretamente porque “a maioria dos clientes usaram o produto antes de devolvê-lo”. Claro, certamente alguns fazer isso, mas… De 10 clientes, você vai tratar mal 9 porque 1 deles talvez queira se aproveitar de uma política generosa de devolução?
Há um caso de atendimento ao cliente da Amazon que ilustra perfeitamente esse ponto. Um usuário tinha comprado um PlayStation 3 para seu filho no primeiro Natal em que estava disponível. O produto deveria chegar em sua casa em 21 de Dezembro. Quando o cliente percebeu que o produto não tinha chegado e já era dia 22 de Dezembro, ligou para o suporte e perguntou sobre a entrega.
No suporte, informaram que o produto tinha sido entregue. Então, ele decidiu falar com sua vizinha, para saber se tinha chegado. De fato, ela confirmou que o produto tinha chegado e, como normalmente fazia, tinha deixado o pacote em frente à porta de seu apartamento.
O cliente entendeu que alguém, certamente, tinha roubado o pacote de sua porta. Com poucas esperanças, ligou para o suporte e explicou a situação, para ver se conseguia comprar um segundo PlayStation a tempo de chegar para o Natal.
A Amazon não apenas acreditou na sua história, como também enviou outro console grátis à sua casa, com entrega imediata, chegando dia 24. A maioria de nós teríamos feito o cliente pagar novamente, já que o acontecido não era culpa nossa.
7. Oferecer aos seus clientes menos de 3 meios para se comunicar com sua equipe
Às vezes, evitamos abrir muitos canais de comunicação com nossos clientes por medo de ser sobrecarregados pelo número de mensagens, e-mails e comunicações. Mas há algo melhor do que isso?
Existem pessoas querendo nos dizer que há algo de errado com nosso serviço.. Por que não queremos escutá-las?
Na Workana, temos muito a melhorar nesse aspecto, oferecemos e-mails, telefone, Skype e chat, mas não temos disponibilidade certa e ampla. Ampliar a cobertura é tão importante quanto oferecer o meio de comunicação.
8. Não definir o que é um serviço excelente
Queremos prestar um serviço de excelência, mas não explicamos à nossa equipe o que é prestar um serviço excelente. Se não tomamos o tempo para defini-lo, dificilmente poderemos prestar e mensurar esse serviço.
Vamos devolver o dinheiro ao cliente quando algo der errado? Vamos fazer algo além de devolver o dinheiro? Vamos responder todos os e-mails em menos de 6 horas? Responder 95% das chamadas de suporte? Então, registremos tudo isso em um documento.
9. Insultar o cliente
Nunca insulte um cliente, mesmo que ele seja grosseiro, desbocado e dê dezenas de motivos pelos quais sua mãe é a pessoa mais horrível do planeta Terra. Um serviço excelente nem sempre é justo (já voltaremos a falar sobre isso).
10. Não treinar sua equipe para surpreender seus clientes
Uma vez que definimos o que é um excelente serviço ao cliente, é importante treinar nossa equipe. Na Workana, temos pessoas com muita experiência no atendimento ao cliente em nossa equipe e isso fez com que relaxássemos um pouco nesse ponto. Porém, continuamos treinando constantemente nossa equipe para estabelecer a base desse excelente serviço que queremos prestar.
11. Não surpreender seus clientes
Os americanos chamam de “go the extra mile” (ir mais além). Na Workana, devolvemos a totalidade dos fundos aos clientes quando algo dá errado no projeto. Isto é o normal, quase o esperado (ainda que não seja esperado em outros serviços, é o esperado para a Workana). Tentamos dar um extra para que o cliente entenda que queremos melhorar. Não fazemos sempre, mas tentamos.
Houve um caso em que um cliente não ficou satisfeito com a devolução, quase tinha perdido um cliente por conta do atraso provocado pelo profissional que havia contratado. Oferecemos o dinheiro de volta em seu cartão de crédito, o mesmo valor em crédito grátis na Workana e uma ligação para seu cliente, para explicar que o atraso foi por nossa conta (ainda que não tenha sido exatamente isso).
Foi inesperado e funcionou maravilhosamente. Hoje, continua sendo cliente da Workana, fala para seus amigos de nós e aumentou seu investimento na plataforma.
12. Não medir resultados e satisfação
Começamos a fazer isso há pouco tempo e os resultados já são visíveis. É super importante mensurar o que fazemos no atendimento ao cliente. Não é fácil e devemos evitar cair no cumprimento de métricas. Se queremos responder rapidamente e não medimos a qualidade, certamente nossa equipe se concentrará em responder qualquer coisa, sem ler corretamente os e-mails dos usuários.
13. Não premiar sua equipe por prestar um serviço excelente
Uma política em que a equipe possa receber prêmios por prestar um excelente serviço ajudará muito. Melhor ainda se podem receber prêmios pelo reconhecimento de seus colegas.
14. Pensar que atender o cliente não é fundamental ou que é um cargo menor na companhia
É certo que algumas companhias vão valorizar seu produto mais do que o serviço que o acompanha. No entanto, isso não deveria ser motivo para não prestar um excelente serviço. Trabalhar no cargo de atendimento ao cliente é motivo de orgulho.
Nenhum produto que exista funciona 100% bem para todos os clientes. Precisamos estar ao lado deles. Podemos escalar o serviço, mas sempre vamos precisar existir. Prestar o bom atendimento é chave para nosso sucesso.
15. Não responder rapidamente
Quando eu trabalhei no Google, aprendi a importância de ser rápido. Em uma empresa como o Google, onde tudo é medido, havia números sobre como um produto pode ser visto em relação à sua velocidade. No atendimento ao cliente, nós aprendemos que isso também é verdade. O cliente espera uma resposta antes mesmo de enviar a pergunta. Lembre-se que a qualidade deve ser alta, mas ser rápido ajuda – e muito.
16. Subestimar o valor do boca-a-boca (tanto positivo como negativo)
É por isso que um excelente serviço é fundamental. Gera um bom karma e boca a boca. Quando surpreendemos os clientes, dando um bom atendimento, há grandes chances de que contem a um amigo.
Há uma história sobre a equipe do Google Maps. Eles receberam um e-mail de um usuário reclamando que o mapa estava sugerindo que ele atravessasse uma autoestrada de 8 pistas a pé. A equipe respondeu, enviando um pacote com um traje de Superman e uma mensagem que dizia: “O que houve, Superman, que não pôde cruzar a rodovia de apenas 8 pistas? Está perdendo seus poderes? Enviamos este traje para ver se você recupera seus poderes“.
Isso vai além de surpreender o usuário, foram amigáveis e conseguiram que contassem a história no blog, além de repercutir também em outras mídias.
17. Acreditar que prestar um excelente serviço ao cliente não afeta o resultado final da companhia
O resultado de nossa empresa é afetado diretamente pelo que fazemos no serviço ao cliente. É difícil mensurar, mas se tentarmos, encontraremos relações entre o número de queixas, feedbacks, comentários positivos e os resultados, a recompra de clientes, etc.
Um serviço excelente consegue que os clientes voltem e convidem amigos. Um serviço ruim perde clientes e espanta clientes em potencial.
18. Acreditar que prestar um serviço melhor é mais trabalhoso
Bem, na verdade, se prestarmos um serviço ruim, certamente trabalharemos menos, porque tenderemos a fechar nossa empresa em breve. Falando sério, prestar um bom serviço ajuda que sejamos mais eficientes.Se dermos a um usuário a resposta correta e completa em nosso primeiro e-mail, evitaremos novas perguntas. Se solucionarmos o problema de uma só vez, damos algo a mais e o ajudamos proativamente, ele ficará feliz com nosso trabalho e seguirá seu caminho.
Mas se dissermos que teremos que consultar nossa equipe, que enviamos seu problema ao setor técnico ou se evitarmos desembolsar o custo necessário para deixá-lo satisfeito, ele voltará a se queixar novamente, desabafar ou simplesmente nos insultar.
19. Acreditar que o atendimento ao cliente é algo justo
Este pode ser o fator mais difícil de aceitar ao atender o cliente, mas também é o mais importante. Ainda que o cliente nem sempre esteja certo, ainda que esteja irritado e grite conosco, precisamos respirar fundo, dizer que lamentamos pelo ocorrido e ajudá-lo para que fique satisfeito novamente conosco.
20. Não escutar o cliente
Às vezes, acreditamos saber a resposta antes de escutar a pergunta do cliente. É importante ouvir atentamente, interpretar o que nos foi dito e o que não foi dito, lendo as entrelinhas. Muitas vezes, a inquietude ou problema verdadeiro não é dito explicitamente na mensagem.
21. Não se mostrar entusiasmado
É importante transmitir que estamos felizes em atender nossos clientes, mesmo quando não estamos. Isso pode parecer pouco honesto, mas o cliente não quer honestidade sobre nossos problemas. Sempre que atendemos e prestamos serviços ao cliente, temos que deixar de lado os nossos problemas, vestir nosso melhor sorriso e ir em frente.
22. Não reagir com relação às queixas dos clientes
Quando um cliente se queixa, está nos presenteando. Está contando o que é que não está funcionando na nossa empresa. Devemos escutar com atenção, resolver sua queixa específica e tomar atitudes para que isso não ocorra com outros clientes.
23. Não ter uma forma de enviar feedbacks a outras equipes da empresa
Devemos ter canais internos para trocar feedback entre equipes que não estão em contato direto com o cliente. Uma das ferramentas mais valiosas que temos é o feedback de nossos clientes. Devemos ter mecanismos para ativá-lo, priorizá-lo e aproveitá-lo.
24. Não pedir desculpas a um cliente quando há um problema (seja culpa nossa, de um fornecedor ou do próprio cliente!)
Devemos pedir desculpas pelas queixas de nossos clientes. Depois que o cliente terminar de desabafar, devemos reconhecer o problema e pedir desculpas pelo ocorrido. Sempre.
25. Não dar à sua equipe de atendimento ao cliente o poder de decidir como ressarcir um cliente
Você deve dar à sua equipe a capacidade de resolver problemas com clientes. Deixe que eles decidam por eles mesmos. Você se dará conta de que, muitas vezes, darão menos do que você tinha aceito. Se for preciso devolver o dinheiro a um cliente, então, é importante que a resposta seja imediata e que não seja necessário fazer uma consulta que retarde a solução.
26. Não agradecer a um cliente por dar feedback
Quantos clientes pensam que seu produto falha em algum aspecto e não dizem nada a respeito? Assim como a reclamação, o feedback é o melhor presente que um cliente pode nos dar (além de seu dinheiro!).
27. Contratar pessoas que não amem o atendimento ao cliente
É importante que a pessoa responsável por atender os clientes queira, de fato, atender o cliente. Principalmente, no caso de pequenas empresas. Conforme crescemos, podemos treinar pessoas que não tenham essa paixão naturalmente. No entanto, no começo, precisamos de gente que se apaixone por resolver problemas dos clientes.
28. Não indicar clientes a colegas (ou até mesmo concorrentes), caso nosso serviço não seja o correto para eles
Na Workana, temos feito isso em algumas ocasiões. Acontece que alguns clientes buscam pintores, encanadores ou empregados por tempo integral. Não temos problema em indicá-los a colegas. Talvez até copiá-los em um e-mail, se for o caso. Ajude seus clientes, mesmo que não tiver nada a ver com seu negócio.
29. Não adaptar nossos serviços a clientes especiais
Ninguém está falando de mudar todo o seu modelo de negócios, mas sim de adaptar aspectos e processos para casos especiais. Esses clientes vão agradecê-lo e, certamente, serão seus clientes por muito tempo.
30. Não cortar relações com clientes que não somos capazes de satisfazer (sim, clientes extremamente difíceis)
Sim, sei que essa é uma decisão muito difícil. Mas eventualmente, quando nos deparamos com um cliente insatisfeito, que gera problemas internos reiteradamente, talvez o melhor seja cortar relações. Inclusive, como sinalizamos no item anterior, indicá-lo a alguém que, sim, possa ajudá-lo.
31. Prometer muito e entregar pouco
No afã de conseguir clientes, tendemos a prometer mais do que podemos cumprir. Este é um problema comum de equipes de vendas. Temos que tentar prometer menos e entregar mais. Essa é a melhor equação para conseguir surpreender nossos clientes.
32. Perder clientes por não querer pagar o custo de recuperá-los
Se você acredita que o valor de recuperar um cliente é caro, pense de novo. Existem perdas que, certamente, não foram contabilizadas. Um cliente que sai insatisfeito não somente não voltará, como também fará com que muitos de seus amigos e conhecidos nem tentem usar seu serviço. É possível que esse cliente, especificamente, não seja rentável por muito tempo, se pagarmos o custo completo para satisfazê-lo, mas com certeza terá sido um excelente investimento em marketing.
33. Não ser feliz prestando serviços
Desde que comecei a trabalhar, ocupei posições de contato direto com clientes e, em algumas ocasiões, não fui feliz em atendê-los. Nem sempre por causa dos clientes. Às vezes, isso pode ocorrer por conta de fatores diferentes do trabalho. Quando isso aconteceu comigo, pensei muito no que eu teria que mudar para poder ser feliz prestando serviços ao cliente. Na última vez, significou deixar um trabalho para começar a construir a Workana. Creio que não escolhi errado.
Perdoem a extensão deste post e agradeço àqueles que chegaram até aqui. Espero por seus comentários e, como sempre, seu feedback.
