Diversos representantes comerciais já ouviram e não sabem o que fazer quando o cliente diz “vou pensar e, qualquer coisa, te falo”. Para evitar passar por esse tipo de situação, é necessário conhecer bem as objeções da venda, além de técnicas que ajudam a contorná-las.
Você sabe o que fazer quando o cliente diz “vou pensar”? Essa é uma das frases mais temidas por vendedores do mundo inteiro, pois, na maioria dos casos, significa que a venda não vai acontecer.
Muitos se perguntam por que isso acontece e o que fazer para evitar a situação no fechamento de uma venda. Existem diferentes razões pelas quais os clientes dizem isso. Neste artigo, vamos apresentar cada uma e o que deve ser feito para que isso não aconteça mais.
- Afinal, o que fazer quando o cliente diz “vou pensar”?
- Qual a importância de um treinamento de vendas corporativo?
- Como conhecer bem o produto ajuda a quebrar objeções?
- Quais são as expressões que não podem faltar na abordagem de vendas?
Afinal, o que fazer quando o cliente diz “vou pensar”?
Até mesmo os melhores vendedores se deparam com objeções na hora de fechar uma venda. Para você ter uma ideia, de acordo com a Hubspot, a média de conversão de oportunidades em vendas nos principais setores do mercado gira em torno de 25%.
Contudo, quando o cliente diz que vai pensar, isso significa que o real motivo da objeção não foi identificado pelo profissional. Ele está conectado a um dos seguintes pilares: dinheiro, credibilidade, urgência e autoridade.
Objeção do dinheiro
Se o cliente diz não a uma proposta comercial porque não tem dinheiro, é preciso desconfiar, antes de tudo. Afinal, “não tenho dinheiro” é a desculpa mais usada por todos que não têm interesse ou não veem valor em algum produto ou serviço. Portanto, para saber se o cliente está dizendo a verdade, é preciso fazer a pergunta certa, especificamente:
Vendedor: Esse produto custa X reais. Esse preço cabe no seu bolso hoje?
Uma vez que o cliente responda que sim, essa objeção não aparecerá mais na hora da apresentação da proposta. Caso ele diga que o preço não cabe no orçamento, a negociação pode tomar o seguinte caminho:
Vendedor: Nesse caso, qual seria o preço necessário para a gente fechar?
Cliente: Em torno de Y reais.
Vendedor: Então, se por acaso eu conseguir esse mesmo produto por Y reais, a gente fecha negócio agora?
Cliente: Sim.
Objeção da credibilidade
Para explicar como ocorre a objeção da credibilidade, vamos dar mais contexto ao nosso exemplo. Vejamos, abaixo, como seria o diálogo entre um vendedor de software de gestão empresarial e um cliente durante o fechamento da venda.
Vendedor: Você entendeu como o software vai ajudar a sua empresa?
Cliente: Sim, entendi. Pelo que você me explicou, ele ajuda a escalar o negócio, certo?
Vendedor: Isso mesmo! Como você me disse que começar a escalar a sua empresa é sua prioridade número 1 no momento, vamos em frente?
Cliente: Não creio que seja disso que precise. Por isso, vou pensar e, qualquer coisa, te falo.
Assim como uma persona, esse exemplo é fictício, mas situações parecidas acontecem na vida de muitos vendedores que se perguntam por que o cliente não comprou, se ele diz ter entendido como o produto ou serviço vai ajudá-lo. A razão é uma só: ele não comprou porque, apesar de haver entendido, não acreditou.
Repare que ele disse “não creio que seja disso que precise”, o que não teria acontecido se o vendedor tivesse feito, antes, a seguinte pergunta:
Vendedor: Você acredita que esse software é o que a sua empresa precisa agora?
Cliente: Sim.
Objeção da urgência
Geralmente, as metas que os representantes de vendas precisam bater são mensais, razão pela qual chega a dar um frio na espinha ouvir o cliente dizer como palavra final:
Cliente: Gostei da sua oferta, mas não vou fechar agora. Quem sabe, daqui a seis meses?
Quando uma pessoa está com fome, ela quer comer agora, e não daqui a seis horas. Da mesma forma, uma empresa que precisa resolver um problema quer saná-lo já, e não daqui a seis meses.
Portanto, se um cliente diz algo assim, é porque ele ainda não despertou o senso de urgência que, na maioria dos casos, cabe ao vendedor fazê-lo. Vejamos isso no diálogo abaixo.
Vendedor: Você me disse estar procurando um software para a gestão da sua empresa. Isso é uma prioridade agora?
Cliente: Sim.
Ao ter essa confirmação vinda do cliente, o vendedor passa a saber que a contratação é para o momento, e não para daqui a meio ano.
Objeção da autoridade
Algumas negociações são feitas diretamente com o dono do negócio que toma as decisões finais para qualquer tipo de investimento. Porém, em outros casos, mais pessoas devem ser envolvidas no momento decisivo, como sócios, gestores ou o setor financeiro.
Essa informação precisa ser coletada pelo vendedor desde a primeira conversa com o cliente para evitar que aconteçam situações como:
Vendedor: Então, vamos fechar negócio?
Cliente: Preciso ver com meu sócio primeiro e, qualquer coisa, te falo.
Quando a existência de um sócio é mencionada apenas no fechamento, muitos vendedores ficam sem saber como contornar essa objeção e perdem a venda. Por outro lado, ao coletar essa informação com antecedência, a negociação acontece considerando um follow up, tal como vemos abaixo.
Vendedor: Tem mais alguém que participe da decisão, além de você?
Cliente: Sim, dois sócios.
Vendedor: Entendi. Você consegue trazê-los para a reunião em que apresentarei a proposta?
Cliente: Não consigo, por isso, quero que me apresente a proposta e eu passo a eles para decidirmos juntos.
Vendedor: Ok. Nesse caso, podemos deixar marcada uma reunião de follow up na próxima sexta-feira para que você me diga a resposta final?
Cliente: Sim.
Qual a importância de um treinamento de vendas corporativo?
Apesar de as dicas apresentadas acima serem úteis para você ou sua equipe comercial começar a contornar com eficácia as principais objeções dos clientes, uma empresa precisa de mais do que um blog post para fazer as vendas girarem. Um treinamento de vendas faz com que a cultura comercial seja instaurada na empresa e seus membros se lembrem das técnicas que devem seguir na hora de vender.
Essa capacitação pode ser feita internamente, a partir dos gestores e/ou vendedores mais experientes. Para isso, o dono da empresa deve se reunir com eles e levantar as etapas que todos os representantes comerciais devem seguir para vender bem no segmento em que o negócio está inserido.
Como conhecer bem o produto ajuda a quebrar objeções?
Por mais que seja triste, a verdade deve ser dita: seus clientes não têm interesse no seu produto. Por mais que ele seja maravilhoso, tenha funções incríveis, entre outras características vistas na sua publicidade e nos anúncios das redes sociais, as pessoas, simplesmente, não se importam com o seu produto, e sim com a solução que ele apresenta para os problemas que têm.
Por isso, o vendedor precisa saber a fundo todas as funcionalidades do produto a fim de mostrar, na abordagem comercial, como ele conseguirá atender às necessidades dos clientes. Esse conhecimento também ajuda a ter resiliência e quebrar as objeções.
Se a objeção for conectada a dinheiro, o vendedor pode apresentar um plano dentro do orçamento do interessado ou conseguir um desconto exclusivo, desde que o cliente dê o compromisso de fazer a compra caso o abatimento seja aprovado.
Tratando-se de objeção de credibilidade, conhecer bem o produto ajuda a mostrar, na prática, sua funcionalidade. Se o cliente for como São Tomé — precisa ver para crer — cases de sucesso e depoimentos (em caso de serviço) ou apresentação de uma demo (se for produto, especificamente software).
A objeção da urgência está diretamente atrelada às funções do produto, uma vez que o cliente informe ter prioridade em resolver o seu problema e acredite na solução. Dessa forma, ele dificilmente adiará a compra.
Por fim, a objeção de autoridade também pode ser contornada a partir do produto, uma vez que o vendedor descreva muito bem a forma como a oferta atende ao que o cliente precisa e, assim, convença os sócios a comprar.
Quais são as expressões que não podem faltar na abordagem de vendas?
Por mais que uma empresa tenha um script de vendas a ser seguido, três expressões são fundamentais para quebrar as objeções e conduzir a venda pelo caminho correto.
Por quê?
Todos os bons vendedores têm interesse genuíno no que o cliente tem a dizer. Afinal essas informações podem ser úteis quando a objeção chegar.
Cliente: Gostei da proposta, mas não vou fechar com você agora.
Vendedor: Por quê?
Cliente: Porque meu financeiro precisa de um tempo mínimo de 60 dias para aprovação.
Nesse exemplo, vemos que a objeção, na verdade, é uma condição que foi revelada somente porque o vendedor perguntou. Se não tivesse feito isso, a venda teria terminado no “não” do cliente.
Como assim?
Se você também estiver fazendo essa pergunta agora, a fim de entender como ela entra em um discurso de venda, vejamos abaixo.
Cliente: O seu preço está muito caro.
Vendedor: Como assim?
Cliente: Não tenho esse dinheiro para investir.
Normalmente, quando alguém diz que o preço é caro, significa que não viu o real valor do produto. Como podemos perceber, não foi o caso. Ao perguntar “como assim”, o vendedor descobriu que o cliente viu valor, mas precisa de um preço mais acessível para comprar.
Você me disse
Essa expressão composta por apenas três palavras é capaz de acabar com todas as objeções apresentadas aqui neste post. Uma vez que o cliente tenha confirmado ter dinheiro, acreditar no produto, ter urgência em começar e tomar a decisão final, o “você me disse” evita que ele tente fugir do compromisso de comprar. Observe, abaixo.
Exemplo 1
Cliente: Não vou comprar, está caro.
Vendedor: Não faz sentido, você me disse que esse preço cabe no seu bolso.
Exemplo 2
Cliente: Não creio que isso vá me ajudar.
Vendedor: Como assim? Você me disse acreditar que essa é a solução de que você precisa.
Exemplo 3
Cliente: Daqui a seis meses, volto a te procurar.
Vendedor: Seis meses? Você me disse que tem prioridade em começar agora.
Exemplo 4
Cliente: Preciso checar com o meu sócio antes de comprar.
Vendedor: Que sócio? Você me disse ser a pessoa que toma a decisão final.
Agora que chegamos ao final deste artigo, você já sabe o que fazer quando o cliente diz “vou pensar”. Claro que contornar as objeções da forma certa não significa que a venda vá acontecer, mas, pelo menos, o verdadeiro motivo do “não” será coletado pelo vendedor para que o discurso comercial fique cada vez melhor.
Em alguns casos, será preciso fazer um follow up.
