Nenhuma empresa, independentemente de sua solidez, admirabilidade ou modernidade, está imune a crises. Esse princípio básico de gestão de crises, embora amplamente reconhecido, muitas vezes é negligenciado. É fundamental compreender que a gravidade de uma crise pode variar amplamente, desde as que são verdadeiramente devastadoras e ameaçam o núcleo dos negócios até aquelas que, mesmo aparentemente menores, podem crescer e se tornar significativas quando amplificadas pela mídia.
O Institute for Crisis Management (ICM) dos Estados Unidos define crise como “uma situação significativa que causa interrupções nos negócios e recebe ampla cobertura da mídia”. A conceituação de crise varia, mas a realidade é que crises não surgem inesperadamente. Elas frustram as expectativas dos stakeholders e têm efeitos deletérios, demandando energia para serem gerenciadas. Além disso, a falta de gestão adequada pode causar danos à imagem e reputação da organização.
Com base em pesquisas da McKinsey, nos últimos 10 anos, houve um aumento de aproximadamente 80% no número de incidentes negativos associados a empresas. Grande parte desse crescimento pode ser atribuída à expansão da internet, que disponibiliza mais informações ao público em geral. Isso naturalmente leva à exposição de ideologias opostas e à possibilidade de ações inadequadas, enfatizando a importância da precaução.
Nesse cenário, a reputação empresarial é de extrema importância. Ela afeta diretamente o sucesso da empresa, influenciando a confiança de clientes, parceiros de negócios, a capacidade de atrair investidores e talentos. Uma boa reputação é um ativo valioso e intangível que impulsiona o crescimento e a sustentabilidade da empresa.
As Relações Públicas desempenham um papel crucial na gestão de crises, atuando como uma ponte entre a empresa e o público. Estratégias eficazes incluem identificar e avaliar rapidamente a crise, comunicar de forma transparente e autêntica, gerenciar expectativas e manter a confiança do público. Táticas como a criação de mensagens-chave, o treinamento de porta-vozes e o monitoramento constante das mídias sociais são essenciais para uma resposta eficaz.
Além disso, um plano de gerenciamento de crises eficaz é vital, que inclui identificar possíveis cenários de crise, formar uma equipe de resposta, definir protocolos de comunicação, elaborar mensagens-chave e realizar treinamentos e simulações regulares.
Os benefícios a longo prazo de investir em gestão de crises e Relações Públicas são significativos: preservação da reputação, minimização de danos financeiros, fidelização de clientes e parceiros de negócios, e a construção de uma imagem de empresa responsável e confiável.
Os líderes, CEOs e diretores desempenham um papel fundamental na gestão de crises, liderando e comunicando de forma autêntica para inspirar confiança. Eles devem se envolver na resposta à crise, apoiar as equipes de Relações Públicas e comunicar mensagens-chave.
Promover uma cultura de comunicação proativa e prevenção de crises requer investimento em treinamento e conscientização em toda a organização. Isso inclui educar os funcionários sobre como reconhecer potenciais crises, comunicar regularmente políticas e procedimentos de crise, e promover transparência e responsabilidade.
Também é essencial estar atento a tendências emergentes nas Relações Públicas, como o uso de inteligência artificial na análise de dados de mídias sociais, a crescente importância da responsabilidade social corporativa e as mudanças nas expectativas do público em relação à transparência e autenticidade.
Em resumo, a gestão de crises e a preservação da reputação empresarial são fundamentais para o sucesso e a sustentabilidade dos negócios a longo prazo. Não subestime o papel crítico das Relações Públicas nesse contexto. Seja proativo e esteja preparado, porque a próxima crise pode estar a apenas um clique de distância.
*Jornalista formada em 2008, Jéssi Kovatch construiu uma sólida carreira dedicada a relações públicas, assessoria de imprensa e comunicação corporativa. Desde 2015, Jéssi Kovatch lidera a KR2 Comunicação.
Fonte: Mundo do Marketing
