Escrevi este artigo baseado em várias palestras que assisti e também baseado na opinião de vários amigos na nossa área de “TI” e de “Negócios”.
Vamos começar pelo tema mais falado nos últimos três anos, de alguma forma, às vezes, até de maneira mal colocada dentro de alguns contextos, “Transformação Digital”.
Apesar de vários conceitos sobre o tema, uma coisa concordamos, todos dizem que se sua empresa, não optar por este cenário, a mesma não vai estar viva nos próximos 10 anos.
Muitos se utilizam de exemplos de mercado, fazem comparações, para justificar a sua transformação, redução de custo, mais velocidade na entrega para área de negócio, e outros tantos, que todos já escutaram.
Mas, vamos parar um minuto, apenas um minuto, para refletir sobre estes acontecimentos:
- Muitos dizem, por exemplo, que a operação da Nubank entrega mais cartão de credito que as instituições financeiras no atual momento;
- Que a Netflix quebrou a Blockbuster;
- O Uber quebrou as cooperativas e empresas de táxis;
- A Amazon fez vários varejistas desaparecem;
- O airbnb, Booking, quebraram a hotelaria;
Poderíamos ficar aqui, por horas citando exemplos de situações semelhantes, mas o queremos neste momento, e apenas refletir, isto é real?
Então vou fazer algumas alegações abaixo para ajudar vocês:
Você que é usuário de Nubank, o que a mesma fez além de uma operação de cartão de credito? A resposta é simples, ela fez um serviço melhor para você, ela fez um serviço mais rápido de entrega de fatura, por exemplo, ela fez campanhas de pontos melhoradas para você.
Simples, não tem inovação, aqui é claro, exemplo de melhorias a serviços já existentes.
Alguém já ligou no atendimento da Netflix, se não, vou explicar o que acontece quando você liga. Você é tratado como o melhor cliente do mundo, você resolve tudo em 2 minutos no máximo, seja para contratação ou cancelamento, você se sente especial pela educação do atendente, você tem conforto, você é tratado como consumidor.
Lembra da vida sem Uber, você na chuva, dando sinal para o taxi, o mesmo não parava, 40 minutos de passeio, custava acima de R$ 50,00, às vezes, relatos de consumidores, que o mesmo era incapaz de se comunicar corretamente com o seu cliente.
Amazon, também é simples, alguém já comprou algum item por lá, vocês sabem sobre a política de prazo de entrega? Faz toda a diferença para você como consumidor.
No segmento hotelaria, todos conheciam os desafios de falta de visibilidade sobre vagas, na emergência, tudo saia mais caro, sem falar, que por falta de vaga, sua estadia era recusada.
Como explicar tudo isso, as empresas estão passando por uma alteração no seu DNA, então, prefiro dizer que está surgindo um novo DNA, onde as empresas começam a olhar para o seu cliente, não só como uma estatística, mas, como pessoa, como ser humano com expectativas, entendendo suas necessidades, melhorando o atendimento de maneira constante, facilitando e ajudando todo o ecossistema envolvido no processo.
Estamos atrelados a normas, governança, segurança, Cloud, BI, Compliance, Redução de Custo e quando temos tudo isso implantado, vamos lembrar do nosso cliente, como será que ele quer que eu entregue o seu produto, se der problema, as regras de troca o atende, se ele quiser cancelar, como ele é tratado, qual o tempo que ele precisa ficar no telefone aguardando para finalizar a um serviço, exemplo, TV por assinatura.
Sim, a diferença nas empresas que estão nascendo, está no seu DNA, preocupadas com o seu cliente acima de tudo. Surgiu a verdadeira transformação, um novo DNA.
Para finalizar, podemos observar e destacar alguns itens de sucesso para este novo DNA:
- Crescimento Compartilhado;
- Tecnologia Adaptativa;
- Alimentação por Dados;
- Orientação a Design;
Um grande abraço a todos e espero que tenham gostado deste artigo.
Valtir Bonfiglioli Junior
